Fino a trent’anni fa, chi si occupava di marketing aveva un compito relativamente facile: comunicare, ovvero far recepire un messaggio chiaro al consumatore. Oggi, il consumatore è sempre meno recettivo di fronte al bombardamento dei messaggi che arrivano da da più canali simultaneamente. Non basta più comunicare, ciò che serve è: creare interazione con il cliente.

I cambiamenti nel comportamento dei consumatori, nella demografia, nell’economia e nella tecnologia stanno trasformando tutta la catena del valore. Il Consumer Goods Forum (organizzazione internazionale cui fanno riferimento le maggiori imprese dei beni di consumo Industria e Distribuzione), ha sviluppato lo studio Rethinking the Value Chain: New Realities in Collaborative Business in collaborazione con Capgemini e con il coinvolgimento di quaranta manager di altrettante imprese. La premessa allo studio è che il comportamento del consumatore è cambiato per sempre. 

Il percorso d’acquisto non è più lineare, coinvolge più momenti e più canali: visita in negozio fisico, ricerca su web, contatto sui social media, utilizzo di app, contatto in fiere, download di e-book, contatto in web-chat, ecc. Ciò determina la necessità di cambiare i modelli di business di riferimento ed in particolare credere nel passaggio dalla "catena lineare del valore" ad una "rete collaborativa del valore".

1) Comprendere il nuovo comportamento dei consumatori

2) Ascoltare con attenzione i consumatori e rispondere prontamente alle loro obiezioni

3) Puntare sul visual merchandising e un’esecuzione a punto vendita affascinante e impeccabile

4) Fare dell’eccellente formazione alla forza vendita

5) Investire risorse sulla customer experience

6) Regalare un’esperienza indimenticabile ai propri consumatori (offline + online)

7) Integrare l'experience con innovazione tecnologica e IoT

8) Monitorare costantemente le performance del proprio brand e dei competitors

Il percorso d'acquisto è cambiato, come anche il comportamento dei consumatori. Pensiamo ad esempio al concetto di "servizio": il consumatore oggi vuole utilizzare più canali di contatto/assistenza: email, web chat, messenger, whatsapp, ecc. In questo senso, la value chain (catena del valore) diventa più complessa e si trasforma in value network, cioè in una rete di valore. Una rete data dalla collaborazione dell'azienda con i fornitori, collaboratori, partner, clienti, lead (potenziali clienti). Siamo ad un passo dalla disintermediazione, tutti parlano con tutti. E' pronta la tua azienda a tutto questo?

Domani è probabile che la rete collaborativa (interazione diretta tra tutti gli attori) diventi l'elemento principale nei flussi d'acquisto, aiutata sicuramente, anche dallo sviluppo di tecnologie sempre più connettive (vedi IoT).

internet delle cose, nuovi mezzi di trasporto, dispositivi intelligenti, social network che ti conoscono, realtà aumentata, automazione e robotica. Tutte queste tecnologie genereranno dati che se analizzati in tempo reale creeranno input immediati per: prodotti personalizzati che il cliente realmente desidera. Questo è il futuro, non accade in questo momento, ma... la domanda è: la tua azienda sta pensando alla trasformazione? E' indirizzata verso un approccio IoT e rete collaborativa con il cliente?

Come fare a comprendere il consumatore? Capire il suo comportamento, i suoi desideri, mettersi in contatto diretto con lui, interagire in ogni momento (24 ore su 24) online e offline. 

Un primo passo bel caso di un Negozio fisico è sicuramente quello di adottare un WiFi Enterprise di 5a generazione che consente di connettere ed analizzare ogni altra attività, come:

La tecnologia (IoT, WiFi, Beacon, ecc.) può supportare nuove opportunità per interagire direttamente con il cliente e catturare dati/informazioni che riguardano: i suoi interessi, bisogni, ciò che desidera acquistare.

Un esempio su tutti: un Negozio alimentare potrà inviare ai suoi clienti abituali una lista settimanale con il dettaglio dei loro probabili bisogni di acquisto, magari mettendo in evidenza promo e sconti su prodotti simili. Questo aiuterà enormemente il livello di fedeltà all'acquisto.