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Big Data e Customer Experience: TripAdvisor detta la linea


Big Data e Customer Experience TripAdvisor detta la linea

Il Wi-Fi non è più solo una modalità di connessione, bensì risulta fondamentale nella raccolta e nell’analisi dei Big Data. Un ambito applicativo particolarmente interessante è rappresentato dall’analisi della Customer Experience. Soprattutto in settori come quelli del retail e del turismo, dove TripAdvisor sta guidando questo processo di cambiamento come annunciato dal vice-presidente dell'area mobile, Joost Schreve:

 

Siamo seduti su una montagna di dati, il futuro è lì in mezzo 

 
 

La sfida di TripAdvisor

Il colosso mondiale del settore turismo gestisce una quantità di dati enorme. Eppure proprio nell’analisi di questa ingarbugliata matassa risiede la principale possibilità per TripAdvisor di ulteriore crescita. In particolare, l’obiettivo dell’azienda del Massachusetts è migliorare l’esperienza dei propri clienti. Per farlo, TripAdvisor analizza i propri Big Data relativi a ricerche, recensioni visualizzate, verifica disponibilità degli hotel da parte degli utenti per anticiparne le esigenze. 

 
tripadvisor logo
 

Tradotto in termini pratici, TripAdvisor ha l’obiettivo di riuscire a proporre in anticipo mappe, hotel, ristoranti e itinerari potenzialmente di interesse dell’utente, prima ancora che egli decida effettivamente di fare un viaggio. In tal modo si migliora sensibilmente sia l’esperienza di navigazione sul sito che l’esperienza turistica vera e propria.

 
 

Dalla multinazionale al singolo punto vendita

Il WiFi in questo senso può essere una fonte inesauribile cui attingere per raccogliere i Big Data e analizzarli. Questo vale sia per una multinazionale del turismo come TripAdvisor che per le singole strutture ricettizie, ma anche ristoranti, negozi o centri commerciali. In particolare attraverso il Wi-Fi è possibile analizzare i dati relativi al comportamento dei clienti all’interno di un negozio o di un ristorante, anche indipendentemente dal fatto che questi si connettano o meno alla rete dell’esercizio commerciale.

 
big data marketing
 
 

Le tipologie di dati

 
  • Dati presence: si tratta del numero di dispositivi (quindi tendenzialmente di persone) presenti all’interno di un negozio
  • Dati location: permettono di visualizzare i movimenti dei clienti all’interno dell’area coperta dalla rete WiFi, in questo modo è possibile disegnare heat maps e analizzare quali sono le aree in cui i clienti si soffermano, da quali prodotti sono attratti e da quali no. 
  • Dati user: se il cliente connette il proprio dispositivo alla rete WiFi è possibile richiedere il suo consenso, in accordo alle normative sulla privacy, alla raccolta di informazioni quali indirizzo e-mail, numero di telefono e profilo social. In tal modo è possibile profilare i clienti e studiare offerte commerciali ad hoc. 
  • Dati sugli acquisti: in base al numero e al tipo di acquisti effettuati, un negozio può anticipare le esigenze del proprio cliente. Ad esempio un ristorante può proporre un menu particolare calibrato sui gusti dei suoi clienti. 
 
 

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Una soluzione WiFi di questo tipo racchiude vantaggi enormi. Infatti, attraverso la raccolta e, soprattutto, la corretta analisi di questi dati è possibile delineare una strategia di marketing che tenga conto ancor di più rispetto al passato delle esigenze e dei bisogni dei clienti e migliori quindi la Customer Experience.  

 
 

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